Aujourd’hui, on vous explique comment répondre correctement aux avis Google en toute sérénité. Avis positifs, avis négatifs, comment s’y prendre pour améliorer sa réputation en ligne et générer de nouveaux mandats grâce à votre image ?
Saviez-vous que “9 particuliers sur 10 interrogés recherchent des avis clients avant d’acheter un produit ou un service” ? Et que parmi eux, “1 particulier sur 2 pense que les avis clients sont le seul moyen de se faire une idée fiable sur un produit ou un service ?” (1) A partir de ce constat là, vous comprenez bien qu’il est primordial de construire une stratégie autour de la gestion de votre réputation en ligne. Et les fondements de cette stratégie sont notamment basés sur votre manière de gérer vos avis Google !
Solliciter des avis Google
En tant qu’agents, constructeurs et promoteurs immobiliers, il est très important de solliciter des avis Google auprès des acquéreurs. Au-delà d’améliorer votre référencement local, cela va permettre aux futurs propriétaires de mieux se projeter. Acheter du neuf peut parfois faire peur et il va falloir rassurer vos prospects au maximum pour les convaincre. Les avis Google et le fait d’y répondre peuvent largement y contribuer !
Répondre aux avis Google positifs
Le fait de répondre aux avis, même positifs, est une bonne pratique recommandée par Google. En effet, cela rentre en ligne de compte dans l’algorithme du moteur de recherche pour améliorer le référencement local.
Comment répondre aux avis Google positifs ?
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Remercier son interlocuteur. Le client a pris du temps pour rédiger un avis positif sur vos services. Il sera ravi de voir que vous lui répondez et que cela vous fait plaisir.
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Personnaliser le message. Montrez que vous n’êtes pas un robot. Si vous avez la possibilité de le faire, essayez de mettre un détail bien précis et en lien avec l’expérience de ce client en particulier. Un lieu, un événement, une date, sans trop en dévoiler. Il ne faut pas dépasser la limite de la vie privée mais cela montrera que vous personnalisez vraiment votre réponse.
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Appuyer les points importants qui sont évoqués. En faisant de la paraphrase, les internautes pourront lire deux fois les points positifs : dans l’avis Google et dans sa réponse.
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Rebondir. Encouragez le client qui a laissé le message de revenir vous voir, ou encouragez-le à faire du bouche à oreille. Qui sait ? Peut-être que son entourage a également un projet de construction ou d’investissement !
Comment interpréter les avis négatifs ?
Quand on a une vitrine sur Internet, on s’expose à la vue de tous. Certaines personnes pourront donc être mécontentes et auront besoin de le signaler. Les avis Google sont souvent le meilleur moyen pour un client de verbaliser sa frustration.
Cependant, un avis négatif, aussi bizarre que cela puisse paraître, peut être bénéfique. Saviez-vous que pour “50% des particuliers, la présence d’avis neutres ou négatifs est un gage de confiance envers les avis Google” déposés sur votre page ? (1)
Voici les manières de les interpréter :
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Faire réagir. Le client essaye peut-être de faire réagir votre agence pour comprendre pourquoi il a été confronté à un problème.
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Faire part d’un dysfonctionnement. L’avis Google laissé peut être bienveillant. Le client veut faire en sorte que vous vous amélioriez. Certains messages peuvent se transformer en conseils et cela vous poussera peut-être à changer votre façon de faire qui n’a peut-être pas évoluée depuis un moment.
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Alerter. Dans un souci de solidarité, le client veut alerter les autres internautes pour que les prochains ne soient pas surpris de quelques dysfonctionnements de votre part. A vous de montrer que vous avez écouté cette alerte et de rassurer les futurs acheteurs que cela n’arrivera plus en précisant le contexte du dysfonctionnement observé.
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Faire part d’une déception. Les attentes du client étaient peut-être en décalage avec ce que vous aviez vraiment à lui proposer. Il est un peu déçu, mais ça ne veut pas dire que ça sera pareil pour tout le monde. Les attentes sont différentes d’un client à un autre !
Pourquoi faut-il impérativement répondre aux avis négatifs ?
En 2020, “30% des particuliers qui ont eu recours à un agent immobilier avaient au préalable consulté des avis clients au sujet des professionnels de l’immobilier. C’est 63% de plus qu’en 2016” (1). Imaginez ce que vous ressentiriez si vous tombiez sur des avis négatifs à propos d’une société avec laquelle vous projetiez de travailler. Vous ne seriez pas en confiance. La réponse à un avis Google négatif permet de redonner du contexte, de montrer votre écoute, de proposer des solutions et par extension, d’améliorer votre e-réputation.
Comment répondre aux avis Google négatifs ?
Bonnes pratiques :
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Répondez rapidement. Être réactif, c’est la preuve que vous êtes attentif à votre réputation et que vous êtes à l’écoute de votre satisfaction client. Attention : ne réagissez pas à chaud si on vous attaque. Si c’est vous qui êtes personnellement visé, n'hésitez pas à demander à une autre personne de répondre pour vous.
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Ne partagez pas de données personnelles. Vous ne devez pas attaquer personnellement l’internaute qui a laissé un avis Google négatif. Pourquoi ne pas lui proposer de vous contacter pour en savoir plus ?
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Examinez les raisons qui ont poussé l’internaute à s’exprimer ainsi. C’est peut-être le moment de se remettre en question et de faire des changements dans votre façon de faire.
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Soyez honnête et reconnaissez vos erreurs, s’il y en a eu, ou vos points faibles. Faute avouée, à moitié pardonnée ! Travaillez sur ce qui vous est reproché pour améliorer votre expérience client.
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N'hésitez pas à vous excuser. Des excuses, si elles sont nécessaires, sont toujours agréables à entendre et apaisent les tensions.
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Encore une fois, montrez que vous êtes une vraie personne. Signez la réponse avec votre prénom ou avec vos initiales par exemple. De la même façon que pour un avis positif, c’est toujours agréable pour un client de voir qu’il n’a pas à faire à un robot.
Voici ce qu’il faut à tout prix éviter dans la gestion de vos avis Google négatifs :
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Ignorer l’avis
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Minimiser les propos du client
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Répondre avec des injures
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Donner une réponse générale, sans personnaliser le message
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Faire une demande de suppression de l’avis s’il n’est pas abusif ou faux
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Ne pas apporter de contexte dans votre réponse
Comment éviter de recevoir des avis négatifs sur sa fiche Google Business Profile ?
Afin d’éviter que trop d’avis Google négatifs ne viennent entacher votre réputation en ligne, il faut pouvoir les compenser avec des avis positifs.
Mais comment avoir plus d’avis Google positifs ? Il va falloir être proactif sur la récolte de ces messages. Proposez systématiquement à vos clients satisfaits de laisser un commentaire sur votre fiche. Au moment de clôturer le dossier avec les acheteurs et de célébrer la livraison du projet par exemple. Cela peut être appuyé par un mail type que vous personnalisez un minimum avec le nom et le prénom de la personne. Il est possible d’y insérer un lien qui la renvoie directement sur la page d’avis de votre fiche Google Business Profile. Comme ici.
Et les faux avis Google dans tout ça ?
Il existe en effet, des “faux” avis négatifs. Il s’agit de messages qui sont laissés sur votre page alors que l’internaute n’a pas vécu d’expérience avec votre entreprise. Ils peuvent venir de vos concurrents qui cherchent à vous nuire par exemple.
Comment gérer ses faux avis pour qu’ils ne nuisent pas à votre e-réputation ? Comment être certain qu’un avis négatif en est un ? On vous répond.
Comment reconnaître les faux avis Google ?
Ces points d’attention peuvent vous permettre de déceler un faux avis négatif d’un vrai :
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L’auteur est inconnu ou le profil est très récent. Souvent les faux avis proviennent de comptes qui ne disposent que de peu d’avis à leur compteur.
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Le commentaire est très court mais très négatif. Lorsqu’un client est mécontent, il justifie sa réaction et expose ce qu’il n’a pas apprécié chez vous.
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L’orthographe laisse à désirer.
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L’avis est incohérent avec ceux de vos vrais clients.
Comment supprimer les faux avis Google ?
Un avis Google se supprime en quelques clics. Voici les étapes à suivre :
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Affichez tous les avis de votre fiche Google Business Profile 👀
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Cliquez sur les 3 petits points qui s’affiche au-dessus de l’avis en question 💬
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Sélectionnez la raison pour laquelle vous souhaitez supprimer l’avis et attendez que Google prenne la décision de le supprimer 👆
Comment gérer les avis de son réseaux d’agences :
La gestion des avis peut devenir chronophage dès lors que vous possédez un certain nombre d’agences. L’e-réputation peut facilement être gérée de façon optimisée. Pour accompagner les agents, constructeurs et promoteurs immobiliers dans cette tâche, Ubiflow met un outil à votre disposition pour vous faire gagner du temps. Cet espace centralise les avis provenant de Google, mais aussi Facebook. Vous aurez alors une meilleure visibilité sur vos avis et une meilleure maîtrise de vos réponses. Nous vous donnons aussi la possibilité de mettre en place un stratégie de sollicitation d’avis.
En effet, la gestion des avis ne se fait pas uniquement sur Google. Les réseaux sociaux sont également une grande source d’avis et leur gestion n’est pas à négliger dans votre stratégie de réputation en ligne.
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(1) : Etude IFOP : Perceptions et attitudes à l'égard des avis clients dans l'immobilier
Crédits photo : AdobeStock - et - Photo par Brett Jordan & Nathana Rebouças sur Unsplash
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