Comment bien répondre aux avis Google des locataires ?

Comment répondre correctement aux avis Google des locataires ? Avis positifs ou négatifs, on vous guide pour améliorer votre réputation en ligne et votre satisfaction client.

Aujourd’hui, il existe une communauté d’internautes, promue par Google pour laisser des commentaires et avis sur les lieux visités ou expériences vécues. Ce sont les Local Guides. On en compte environ 120 millions dans le monde. Cela montre bien que l’engagement des internautes envers l’image des entreprises qu’ils côtoient est grandissante et Google encourage ces interactions entre l’offre et la demande. 

Les avis Google laissés par les locataires vont nourrir l’image de votre agence auprès de votre cible. Les bases de la gestion de votre image passe pas la gestion de ses avis ! On vous en dit plus.

Solliciter des avis Google

Vous pourriez avoir envie de ne pas afficher d’avis Google sur votre fiche Google Business Profile. En effet, ce n’est pas toujours simple de satisfaire les locataires et parfois ils vous reprochent des choses qui ne sont pas de votre fait. Cependant, ne pas afficher d’avis peut vraiment paraître louche. Alors en tant qu’agents immobiliers ou bailleurs sociaux, il est très important de solliciter des avis Google auprès des locataires.

Parce qu’au-delà d’améliorer votre référencement local, cela va permettre aux futurs locataires de mieux se projeter dans leur expérience. C’est également un très bon moyen pour vous d’améliorer la satisfaction client car vous saurez quels services perfectionner et comment rendre vos locataires heureux !

Répondre aux avis Google positifs

Le fait de répondre aux avis positifs des locataires est une bonne pratique recommandée par les équipes de Google. En effet, cela est analysé par l’algorithme de Google et contribue à l’amélioration de votre référencement local.

Comment répondre aux avis Google positifs ?

1. Commencez par remercier votre interlocuteur. Le locataire a pris le temps de poster un avis positif sur vos services, montrez-lui que vous l’avez lu et que cela vous flatte.

2. Personnalisez la réponse que vous apportez. Si vous avez la possibilité de le faire, essayez de mettre un détail bien précis et en lien avec l’expérience de ce locataire en particulier. Un lieu, un événement, une date, sans trop en dévoiler. 

3. Répétez les points positifs qui sont évoqués en paraphrasant le ou la locataire. Les internautes pourront ainsi lire deux fois les bons points : dans l’avis Google et dans sa réponse.

Exemple d’avis positifs répondus :

Comment interpréter les avis négatifs ?

Une présence sur Internet implique d’être exposé à la vue de tous et des locataires mécontents auront sans doute besoin de le signaler. 

Les avis Google sont souvent le meilleur moyen pour un internaute de verbaliser sa frustration et son mécontentement. Ne paniquez pas ! Saviez-vous que pour “50% des particuliers, la présence d’avis neutres ou négatifs est un gage de confiance envers les avis Google” déposés sur une page ? ⁽¹⁾ Les avis négatifs sont donc bénéfiques pour votre e-réputation, à condition d'y répondre correctement. 

Voici les manières de les interpréter :

• L’internaute veut vous faire réagir : le locataire essaye de faire réagir votre agence pour comprendre pourquoi il a été confronté à un problème.

• L’internaute souhaite vous faire part d’un dysfonctionnement. Dans un souci d’amélioration, le locataire espère peut-être que vous allez améliorer le point pour lequel il a été déçu. Certains messages peuvent se transformer en conseils et cela vous poussera à améliorer vos services.

• L’internaute souhaite alerter les futurs locataires afin qu’ils ne soient pas surpris de quelques dysfonctionnements de votre part. A vous de montrer que vous avez écouté cette alerte. Rassurez les locataires suivants en précisant que cela n’arrivera plus et évoquez le contexte du dysfonctionnement dans votre réponse.

Pourquoi faut-il répondre aux avis négatifs ?

En 2020, “30% des particuliers qui ont eu recours à un agent immobilier avaient au préalable consulté des avis clients au sujet des professionnels de l’immobilier. C’est 63% de plus qu’en 2016” ⁽¹⁾. Imaginez ce que vous ressentiriez si vous tombiez sur des avis négatifs à propos d’une société avec laquelle vous projetiez de travailler. Vous ne seriez pas en confiance. La réponse à un avis Google négatif permet de redonner du contexte, de montrer votre écoute, de proposer des solutions et par extension, d’améliorer votre e-réputation.

Comment répondre aux avis Google négatifs ?

Étapes et bonnes pratiques :

1. Répondez rapidement. Action, réaction ! Être réactif, c’est la preuve que vous êtes à l’écoute de votre satisfaction client.

2. Ne partagez pas de données personnelles. Vous ne devez pas attaquer personnellement l’internaute qui a laissé un avis Google négatif avec des informations sensibles. Cela peut mettre en danger votre réputation et vous risquez d’être banni par Google ! Proposez à l’internaute de vous contacter pour en savoir plus.

3. Examinez les raisons qui ont poussé l’internaute à s’exprimer ainsi. Cela va sans doute vous pousser à améliorer vos services.

4. Soyez honnête et reconnaissez vos points faibles si le commentaire est justifié. Faute avouée, à moitié pardonnée ! Travaillez sur ce qui vous est reproché pour améliorer votre expérience client. 

5. N'hésitez pas à vous excuser. Des excuses, si elles sont nécessaires, sont toujours agréables à entendre et apaisent les tensions. 

6. Encore une fois, montrez que vous êtes une vraie personne. Signez la réponse avec votre prénom ou avec vos initiales par exemple. De la même façon que pour un avis positif, c’est toujours agréable pour un client de voir qu’il n’a pas à faire à un robot.

Voici ce qu’il faut à tout prix éviter dans la gestion de vos avis Google négatifs ⛔

• Ignorer l’avis

• Minimiser les propos du client

• Répondre avec des injures

• Donner une réponse générale, sans personnaliser le message

• Faire une demande de suppression de l’avis s’il n’est pas abusif ou faux

• Ne pas apporter de contexte dans votre réponse

Comment éviter de recevoir des avis négatifs ?

Pour éviter que trop d’avis Google négatifs ne viennent ternir votre réputation en ligne, compensez-les avec des avis positifs.

Mais comment avoir plus d’avis Google positifs ? Il va falloir être proactif sur la récolte de ces messages. Proposez systématiquement à vos locataires satisfaits de laisser un commentaire sur votre fiche. Au moment de faire l’état des lieux de sortie par exemple. Cela peut être appuyé par un mail personnalisé. Il est possible d’y insérer un lien qui renvoie l’internaute directement sur la page d’avis de votre fiche Google Business Profile. Comme ici.

Les faux avis Google

Il existe en effet, des “faux” avis négatifs. Il s’agit de messages qui sont laissés sur votre page alors que l’internaute n’a pas vécu d’expérience avec votre agence. Ils peuvent venir de vos concurrents qui cherchent à vous nuire par exemple.

Comment reconnaître les faux avis Google ? 

• L’auteur est inconnu ou le profil est très récent. Les faux avis proviennent souvent de comptes qui ne disposent que de peu d’avis à leur compteur.

• Le commentaire est très court mais très négatif. En général une personne vraiment mécontente justifie ses propos et donne des exemples précis pour être prise au sérieux.

• L’avis est incohérent avec ceux de vos vrais clients.

Comment supprimer les faux avis Google ?

Un avis Google se supprime en quelques clics. Voici les étapes à suivre : 

1. Recherchez votre agence en tapant son nom sur Google 🔎

2. Affichez tous les avis de votre fiche Google Business Profile 👀

3. Cliquez sur les 3 petits points qui s’affiche au-dessus de l’avis en question ⚫️ ⚫️ ⚫️

4. Cliquez sur “Signaler l’avis” ⚠️

5. Sélectionnez la raison pour laquelle vous souhaitez supprimer l’avis et attendez que Google prenne la décision de le supprimer. 👆

En images :

Comment gérer les avis de son réseaux d’agences : 

La gestion des avis peut vite devenir longue. L’e-réputation de votre société peut facilement être gérée de façon simple et efficace. Pour accompagner les agents immobiliers et les bailleurs sociaux, Ubiflow met un outil à disposition pour vous faire gagner du temps. Cet espace centralise les avis provenant de Google, mais aussi Facebook. Vous aurez alors une meilleure visibilité sur vos avis client et une meilleure maîtrise de vos réponses. Nous vous donnons aussi la possibilité de mettre en place un stratégie de sollicitation d’avis.

Il est vrai que la gestion des avis ne se fait pas uniquement sur Google. Les réseaux sociaux sont également une grande source d’avis et leur gestion n’est pas à négliger dans votre stratégie de réputation en ligne. 

Vous souhaitez être accompagné dans la gestion Google Business Profile de votre réseau et bénéficier de l'expertise et l'assistance d'Ubiflow ?

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(1) : Etude IFOP : Perceptions et attitudes à l'égard des avis clients dans l'immobilier

Crédits photo : AdobeStock - et - Photo par Mahdi Bafande sur Unsplash