Avis Google dans l’automobile, comment y répondre efficacement ?

De nos jours, les avis Google sont essentiels pour un professionnel de l’automobile, surtout quand on sait qu’en 2018 le secteur de l’automobile recueillait 64 % de satisfaction face à 52 % en 2020. Cette e-réputation est alimentée par les avis. Il faut savoir que près de 90 % des internautes consultent les avis avant de se rendre dans un point de vente. Un chiffre qui ne cesse d’augmenter.

Répondre aux avis positifs

Apporter une réponse aux avis de sa concession ou de son garage est une bonne pratique recommandée par Google. En effet, c’est l’un des critères pris en compte par le moteur de recherche dans son référencement local. Ne pensez surtout pas qu’un avis positif ne nécessite pas de réponse sous prétexte qu’il est positif.

Comment répondre aux avis positifs ? 

• Remerciez votre interlocuteur. Votre client a pris le temps de rédiger un message positif sur son expérience dans votre concession. Il sera flatté de voir que vous lui en êtes reconnaissant. 

• Personnalisez votre message. Prouvez-lui que son avis vous intéresse et que pour vous chaque client est unique. Pour aller plus loin, vous pouvez aussi signer votre réponse afin de montrer que vous n’êtes pas un robot qui répond automatiquement. 

• Appuyez les points importants qui sont évoqués. Ainsi, les internautes pourront lire deux fois les points positifs, dans l’avis et dans sa réponse. De plus, vous montrez à l’auteur de cet avis que vous avez pris le temps de lire tous les détails de son message. 

• Rebondissez sur cette satisfaction pour encourager le client à revenir prochainement.

Comment interpréter les avis négatifs ?

Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, vous allez donc recevoir des avis négatifs de la part de certains clients mécontents. Nous savons que ce n’est pas toujours facile de rester calme face à des critiques. D’autant plus lorsque vous mettez tout en œuvre pour satisfaire vos clients lorsqu’ils arrivent dans votre concession automobile.

Mais un avis négatif ne doit pas obligatoirement être interprété comme quelque chose de négatif, qui va vous réduire à néant et gâcher votre image de marque. Vous devez voir plus loin :

• Le client souhaite peut-être faire réagir votre entreprise afin de savoir pourquoi il a fait face à un problème.

• Le client veut vous faire part de quelques dysfonctionnements. Son avis est peut-être bienveillant, il veut faire en sorte que vous vous améliorez. Alors pourquoi ne pas interpréter cet avis comme un conseil ou un coup de pouce de sa part ? 

• Le client est solidaire avec les autres internautes. Il veut alerter pour que les prochains clients ne soient pas surpris de quelques dysfonctionnements de votre part. 

• Les attentes du client étaient en décalage avec ce que vous aviez vraiment à lui proposer. Il est un peu déçu, mais ça ne veut pas dire que ça sera pareil pour tout le monde. Les attentes sont différentes d’un client à un autre !

Pourquoi faut-il impérativement répondre aux avis négatifs ? 

La réponse aux avis négatifs Google est tout aussi importante que pour les avis positifs. Le client de 2021 porte une attention particulière à la considération que vous lui apportez. En répondant de façon positive à un avis négatif, vous montrez que vous vous souciez de la satisfaction de vos clients et que vous prenez en compte la qualité de son expérience, qu’elle soit bonne ou mauvaise.

Vous montrerez aussi que vous cherchez des solutions pour réparer votre tort. Qui sait, peut-être que vous arriverez à prouver à votre client mécontent qu’il s’est fait une mauvaise image de vous sur un malentendu. Ce sera également l’occasion de redonner du contexte, car un internaute qui donne un avis négatif, ne donne que son point de vue et sa version des faits.

Il est important que les internautes qui vont lire les avis de votre points de vente, aient des éléments de contexte pour se faire leur propre avis. 

Comment répondre aux avis négatifs ?

Voici les bonnes pratiques qui vous aideront à ne pas paniquer devant un avis  négatif pour répondre en toute sérénité : 

• Répondez rapidement. Être réactif, c’est la preuve que vous faites vraiment attention à ce que pensent vos interlocuteurs. 

• Ne partagez pas les données personnelles de la personne qui a laissé l’avis. Vous ne devez pas l’attaquer personnellement. Pourquoi ne pas lui proposer de vous contacter pour en savoir plus ?

• Examinez les raisons qui se cachent derrière cette impression négative envers votre établissement. C’est peut-être aussi le moment de vous remettre en question et de faire des changements dans votre façon de faire. 

• Soyez honnête et reconnaissez vos erreurs ou vos points faibles. Faute avouée à moitié pardonnée !

• N'hésitez pas à vous excuser. Des excuses sont toujours agréables à entendre. Mais attention faites-le si c’est vraiment nécessaire. 

• Montrez que vous êtes une vraie personne. Vous pouvez signer la réponse avec votre prénom ou avec vos initiales. De la même façon que pour un avis positif, c’est toujours agréable pour un client de voir qu’il n’a pas à faire à un robot, mais à une personne en chair et en os qui prend son avis en considération. 

Au contraire voici ce que vous ne devez pas faire quand vous répondez à un avis négatif : 

• Ignorer l’avis

• Minimiser les propos du client 

• Répondre avec des injures sur le moment même 

• Donner une réponse générale, sans personnaliser le message

• Faire une demande de suppression de l’avis s’il n’est pas abusif ou faux 

Et les faux avis dans tout ça ? 

Oui, les faux avis négatifs existent ! Ils peuvent provenir d’un de vos concurrents qui cherche à vous nuire ou encore d’une personne mal intentionnée qui cherche à impacter votre e-réputation. 

Mais alors comment les gérer pour ne pas qu’ils vous fassent perdre des clients ? Et comment être sûr que ces avis ne sont pas en réalité de vrais avis… 

Comment reconnaître les faux avis ? 

Voici quelques indices qui vous mettront la puce à l’oreille : 

• L’auteur est inconnu ou le profil est récent. Très souvent les faux avis proviennent des comptes qui ne disposent que de quelques avis à leur compteur. 

• Le commentaire est très court mais très négatif. Lorsqu’un client est mécontent, il justifie sa réaction et expose ce qu’il n’a pas apprécié chez vous.

• L’orthographe laisse à désirer.

• L’avis est en inadéquation avec ceux de vos vrais clients. Si un de vos clients s’est plaint d’un de vos services ou de votre accueil, il est fort probable que d’autres s’en soient plaints aussi. Mais si tous vos clients sont satisfaits, il y a de quoi se poser des questions sur l’authenticité de l’avis. 

Comment supprimer les faux avis ? 

Un avis se supprime assez facilement, en quelques clics.

1. Recherchez votre concession en tapant le nom sur Google

2. Affichez tous les avis de votre fiche Google Business Profile

3. Cliquez sur le drapeau qui s’affiche au dessus de l’avis en question

4. Sélectionnez la raison pour laquelle vous souhaitez supprimer l’avis et attendez que Google prenne la décision de le supprimer. 

Comment éviter de recevoir des avis négatifs sur sa fiche Google Business Profile ? 

Pour faire face aux avis négatifs vous pouvez aussi être proactif et faire de la sollicitation d’avis. Cette pratique vous aidera à faire face aux quelques avis négatifs qui viennent bousculer la confiance de vos potentiels futurs clients. Solliciter des avis vous permettra de mettre en avant la réelle satisfaction de vos clients ! 

La gestion des avis n’est pas toujours une tâche évidente et cela prend généralement beaucoup de temps. Quand on dispose d’un réseau de concessions automobiles ou de garages on a pas toujours le temps de gérer son e-réputation, surtout lorsqu’on reçoit des avis provenant de plusieurs médias comme Google et Facebook.

Pour accompagner les professionnels de l’automobile sur ce sujet, Ubiflow a créé un outil pour vous faire gagner du temps. Cet espace centralise les avis provenant de Google et Facebook afin que vous puissiez avoir une meilleure visibilité sur vos avis et une meilleure maîtrise de vos réponses. Nous vous donnons aussi la possibilité de mettre en place un stratégie de sollicitation d’avis. 

Vous souhaitez échanger avec notre équipe à ce sujet et bénéficier d’une démo ? 

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