Par Clarisse DELORME le 21 décembre 2017
Dernière mise à jour le 3 juin 2022
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Les constructeurs automobiles font le bilan. L'étude menée par Auto Infos et Select'Up révèle les résultats de leur enquête et nous livre 8 éléments clefs à retenir pour mieux gérer ses leads. Déchiffrons ensemble ces 4 grands chiffres et 5 enseignements à retenir.
L'enquête a été menée par 130 clients mystères du 11 septembre 2017 à début décembre 2017. Les chiffres exposés ci-dessous émanent d'un contact faisant une demande d'essai d'un véhicule.
Les 4 grands chiffres à retenir
6h21 : le délai de réponse pour un contact VO
Si l'on revient rapidement en arrière, il y a 4 ans, le délai de réponse suite à une demande de contact était de 22 h. Nous sommes désormais à 7h11 dans le VN et 6h21 dans le VO.
12h-14h : l'horaire de génération des demandes
La grande majorité de ces demandes est générée entre 12h et 14h.
100 % : le taux de réponse
Le taux de réponse quant à lui est pleinement satisfaisant. 5 grands comptes automobiles comptabilisent 100 % de taux de réponse.
10 % : le taux de transformation
En remontant peu à peu l'entonnoir, nous arrivons au taux de transformation. Celui-ci s'élève à 10 % lorsqu'une demande est traitée dans les 4h, elle se réduit de moitié pour atteindre les 5 % si le retour est effectué sous 48 h.
Les 5 enseignements pour mieux gérer ses leads
Tout d'abord, vous devez avoir une stratégie de génération de leads adéquate, qui vous permette d'obtenir des leads qualitatifs à partir de vos annonces automobiles. Ensuite, voici 5 enseignements tirés de cette étude qui vous permettront de bien les traiter.
N°1 : prioriser le traitement des leads en fonction de leur maturité
Le constat des constructeurs est clair, tous les leads ne sont pas à rappeler dans un délai minimum.
La bonne méthode consiste à classer les leads sous différentes catégories en fonction de leur maturité et non pas de les ranger dans le même panier, ils n'ont pas tous la même valeur.
N°2 : sélectionner les bons outils
Pour cela, différentes méthodes sont à votre portée :
- UTILISER DES outils de mail tracking et de call tracking
se doter d'outils de mail tracking et call tracking, proposer des créneaux de rappels et ainsi laisser le lead choisir le moment qui lui convient le mieux
- utiliser un chatbot
Le chatbot trouve lui aussi de plus en plus sa place dans l'accompagnement et la conversion des leads en respectant leur degré de maturité et surtout, il permet d'être plus réactif.
Alors on peut se féliciter des efforts fournis pour réduire ce délais, mais il reste encore beaucoup de travail dans le délai de traitement des retours.
N°3 : fluidifier le parcours-client
L'enjeu réside dans la capacité à fluidifier le parcours-client, à proposer un parcours sans couture. C'est particulièrement vrai dans le VO. Le VO est unique. C'est celui-ci que l'on veut et pas un autre. Le client doit pouvoir réserver un créneau d'essai sans avoir à passer par un opérateur.
N°4 : de l'humain, toujours de l'humain
Il est pertinent de rappeler que cela passe avant tout par la pleine considération de l'humain. Remettre l'homme au cœur du rapport aux ventes.
A ce titre, les groupes de distribution ont un atout considérable, leurs concessions.
Comment appréhender l'ubérisation ? C'est une certitude, le secteur automobile sera touché lui aussi. L'important est d'avancer, l'important est de rester attentif aux signaux et de savoir se détacher de son activité première, parfois empirique.
La peur d'un nouvel entrant est présente. Il y a la peur qui paralyse et la peur qui nous motive et nous pousse à se surpasser. Autant dire que l'automobile n'est pas prête de relâcher les efforts !
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