“Chez RE/MAX, la politique est de répondre aux prospects dans un délai de 3h. Et le fait de pouvoir centraliser les demandes au sein du CRM de manière quasi instantanée, leur permet de répondre au standard de qualité de suivi client.”
Au cœur d’un marché immobilier en pleine mutation, Mylène GASPAR, chef de projet IT au sein de RE/MAX France, nous explique comment assurer un bon suivi des demandes des prospects issues des portails immobiliers et tenir un engagement de traitement des demandes en moins de 3h.
Ubiflow : Pouvez-vous présenter brièvement REMAX ?
Mylène GASPAR : RE/MAX (Real Estate Maximum) est le n°1 mondial des agences immobilières, qui a été créé en 1973, par Dave et Gail Liniger. Ils avaient la volonté de s’implanter sur le marché avec un concept novateur qui avait pour objectif de réunir le monde des agences traditionnelles et celui des mandataires.
RE/MAX a révolutionné l’immobilier dans le monde en faisant passer les agences de la taille artisanale à celle d’un vrai business.
Dans l’agence « traditionnelle », le directeur d’agence est avant tout un vendeur d’immobilier entouré de quelques autres vendeurs. La limite de ce modèle réside dans la capacité du directeur à produire. L’agence repose sur les épaules du directeur et en un sens, il construit son emploi mais il n’a pas construit un business.
Dans les agences RE/MAX, le Broker est un vrai chef d’entreprise qui orchestre le développement de son business. Chacun se focalise sur la valeur ajoutée qu’il apporte à ses clients : le directeur vis-à-vis des agents et les agents vis-à-vis des vendeurs/acheteurs. Dans le modèle RE/MAX, le développement de son business n’a pas de limite !
En quelques chiffres RE/MAX c’est :
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1000 agents au niveau national (France) - 30 000 en Europe - 140 000 agents dans le monde. Ce qui fait de RE/MAX un acteur majeur de l’immobilier aux Etats-Unis, au Canada mais aussi dans le reste du monde.
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En France, une agence possède environ 15 agents au bout d’un an.
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Certaines agences peuvent avoir jusqu’à 200 agents commerciaux rattachés.
U : Quels étaient vos objectifs principaux en matière de suivi des contacts et de gestion des leads avant de mettre en œuvre la solution d'Ubiflow ?
MG : L’objectif principal était de mesurer la qualité de service et d’assurer un suivi opérationnel des agents envers les prospects afin de correspondre à nos engagements de qualité. Chez RE/MAX, la politique est de répondre aux prospects dans un délai de 3h. Et le fait de pouvoir centraliser les demandes au sein du CRM de manière quasi instantanée, leur permet de répondre au standard de qualité de suivi client.
U : Quelle solution a donc été mise en place ?
MG : Nous avons donc mis en place la solution Contact Manager d’Ubiflow. L’idée était de mettre en place des traceurs e-mail afin de centraliser toutes les demandes entrantes issues des différents portails partenaires dans notre CRM.
U : Quels critères ont influencé votre décision de choisir la solution d'Ubiflow parmi d'autres options sur le marché ? Quels étaient les principaux facteurs qui ont conduit à notre collaboration ?
MG : Nous travaillons avec Ubiflow depuis déjà de nombreuses années pour la diffusion de nos annonces vers nos portails partenaires.
On a donc fait appel à vos équipes pour tenter de trouver une solution qui réponde à notre besoin mais qui soit aussi adaptée à notre modèle.
Comme nous avons toujours des échanges de qualité et qu’un réel support est apporté par vos équipes au moment de l'intégration et du développement des solutions, il était naturel de faire appel à Ubiflow.
C’est ce qui a d’ailleurs permis que ce projet se déroule avec succès et que nous ayons réussi à le déployer au sein du réseau.
U : Quels ont été les premiers résultats ou bénéfices tangibles que vous avez observés après la mise en place de la solution
MG : Le premier retour que nous pouvons déjà faire, c’est que les agents utilisent majoritairement la solution sur le CRM. Cela leur permet de gagner en rapidité et d’assurer le standard de qualité et le suivi de manière optimale. Grâce à cela, l’objectif de durée de traitement des leads est atteint et les prospects sont contactés dans les 3h qui suivent leur demande de contact sur les différents sites immobiliers.
Au sein de l’agence, le directeur peut avoir une visibilité sur le suivi apporté aux contacts grâce à la centralisation des données. Afin de voir si les demandes ont été traitées. Il a également une visibilité sur les taux de conversion de prospects à contacts. Il peut donc s’assurer du bon suivi des standards de qualité à savoir le traitement des leads reçus en 3h du coup.
U : Pouvez-vous partager des exemples concrets de situations où le tracking de contact a amélioré la qualité d’exploitation des données et de vos reportings ?
MG : Étant donné que le projet a été mis en place en juin dernier, c’est encore assez frais pour avoir de la donnée chiffrée et concrète.
Ce qu’on peut tout de même dire c’est qu’avant le déploiement de la solution, les emails des portails étaient directement envoyés sur les boîtes mails des agents commerciaux qui possédaient le mandat. Ce qui fait que les agents devaient traiter ces demandes par email, les classer dans “traité”, donc il y avait une grosse charge de traitement par les négociateurs qui était manuelle. Toute l’organisation était donc gérée par mail, rien n’était centralisé.
Au niveau des directeurs d’agences, c’était la même chose. Ils n’avaient pas de visibilité dans la globalité sur le nombre de leads générés par les portails. Donc ils devaient effectuer leur reporting manuellement à partir de chaque espace proposé par les portails.
Maintenant que toutes les données sont centralisées, on a de la visibilité à tous les niveaux. Ils gagnent beaucoup de temps en termes de reporting car ils n’ont plus besoin d’aller chercher l’information sur chaque espace portail.
Le suivi est facilité que ce soit au niveau des négociateurs qui ont désormais une visibilité sur leur propre activité et au niveau des directeurs qui ont une visibilité sur tous les prospects générés au sein de l’agence.
U : Que faites-vous des données récupérées grâce à la solution Ubiflow ?
MG : Les données sont mises à disposition des agents commerciaux, des directeurs d’agence et de RE/MAX France.
L’un des objectifs étant aussi que les agences puissent arbitrer sur les abonnements portails à poursuivre ou non en fonction des résultats qui auront été observés.
Et pour ça on va suivre 2 indicateurs, à la fois le nombre de leads générés mais aussi le taux de conversion. Et cela est possible aujourd’hui parce qu’on peut centraliser l’origine des prospects, le nombre de prospects générés, et le taux de conversion de chaque source de contact dans un seul outil.
Les directeurs d’agence étant leur propre chef d’entreprise, la solution leur permet d’avoir une visibilité sur la rentabilité de leurs abonnements et de faire des choix d’investissements en conséquence.
Au niveau du siège, on utilise les données afin de faire des statistiques qui nous permettent de déterminer quels portails nous apportent le plus de contacts. A notre niveau ça va surtout permettre de réaliser des statistiques et analyses afin de voir l’activité générée d’une année sur l’autre, d’un portail par rapport à un autre.
U : Comment mesurez-vous le succès de la solution d'Ubiflow en termes de retour sur investissement et avez-vous déjà des chiffres à nous communiquer ?
MG : On a reçu environ 50 000 demandes de contacts de prospects et 73% d’entre eux ont été convertis en contacts. On a donc les premières données pour analyser la conversion. A la fois des prospects à contact mais aussi faire un comparatif entre les portails.
En résumé, la solution est encore fraîche chez RE/MAX mais les agences sont très satisfaites et nous n’avons eu que des bons retours.
Ubiflow accompagne les réseaux d'agents immobiliers dans la construction d'une stratégie marketing solide !
RE/MAX France a décidé de faire confiance à Ubiflow pour optimiser ses performances marketing.
RE/MAX France faisait face à plusieurs défis, notamment en ce qui concerne la sauvegarde automatique des contacts dans leur logiciel métier, MAXWork. Une lacune majeure était l'absence de suivi des contacts entrants, entraînant une perte de traçabilité des interactions. De plus, l'incapacité à fournir des chiffres exacts par portail a compliqué la mesure de la performance. La collecte de données devenait donc importante et les équipes RE/MAX cherchaient une solution fiable pour répondre à leurs besoins, leurs enjeux, et leur modèle.
Face à ces difficultés, la réponse d'Ubiflow a été proactive. Nous avons adopté une approche basée sur des traceurs par agence plutôt qu’un traceur unique pour toute l’organisation.
Cela permettait d’avoir une vue fine des performances de chaque agence, de chaque annonce et de chaque portail. En effet, dans le cadre des processus de traitement de données, plus la collecte initiale est précise et fine, plus l’exploitation de celles-ci sera facilitée et plus précise sera la mise en œuvre de plans d’actions.
En immobilier, la zone géographique sur laquelle l’agence est présente est fondamentale, il était donc fondamentale d’avoir cette même traçabilité au niveau des contacts d’annonces.
L’objectif étant d’assurer une répartition efficace des contacts entre les agents commerciaux. En structurant les données pour les centraliser, Ubiflow a mis en avant l'importance de la collecte de données pour calculer le ROI des portails. La connexion de la plateforme Ubiflow à Maxwork via une API a permis une récupération régulière des informations des contacts, tandis que la mise en place de webhooks a facilité la transmission en temps réel des informations des contacts, renforçant ainsi la réactivité et l'efficacité du système.
Si comme RE/MAX, vous voulez assurer le meilleur suivi possible de vos prospects, améliorer vos performances de traitement de leads et faciliter le calcul de retour sur investissement de vos abonnements aux portails immobiliers, faites confiance à Ubiflow !
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