Saviez-vous qu’en moyenne 2 avis sont déposés sur internet par mois et par garage(1)? En effet, partager son expérience après un passage dans votre atelier est devenu monnaie courante chez les automobilistes. C’est un véritable atout pour écouter vos clients et les fidéliser. Tanguy Le Thiec, expert du marketing digital depuis 15 ans et Business developer chez Ubiflow répond à nos questions pour savoir comment les gérer.
1. En tant que garagiste, suis-je concerné par les avis sur internet ?
Tanguy Le Thiec : "Il faut savoir qu’aujourd’hui, les automobilistes s’expriment par le biais d’internet. Auparavant, lorsqu’ils revenaient d’une visite au garage, ils partageaient leur expérience à leurs proches, leurs amis, leurs collègues. Maintenant, grâce à Internet, ils bénéficient d’un espace de communication facile et rapide à utiliser. Avant on disait qu’un client satisfait parlait de son expérience à 2 personnes, et qu’un client insatisfait en parle à 10. Maintenant, avec la diversité de supports digitaux sur lesquels on peut déposer des avis, notes ou commentaires, ces chiffres sont extrapolés. Créés il y a une dizaine d’années, les avis étaient essentiellement réservés au secteur du tourisme : hôtels, restaurants… Aujourd’hui, ils touchent tous les secteurs d’activité, et en particulier ceux du service. Donc même sans action de votre part, les clients vont parler de votre garage sur internet. Ils apportent plus de visibilité et de notoriété à votre établissement."
2. Quel est l’impact de ces avis sur l’activité de mon garage ?
T. LT : "Toutes ces traces laissées par les automobilistes sur internet ont un impact sur la perception que se font les internautes de votre garage. On parle de « e-réputation ». Les personnes qui recherchent un garage – donc des potentiels clients - vont lire ces avis pour se faire une idée de votre garage. Informations sur les prestations, l’accueil, ils vont tout décortiquer pour choisir leur garage. C’est donc votre image de marque qui est en jeu. Vos clients vous donnent également des informations sur leurs ressentis, leurs besoins, leurs demandes. Il est donc indispensable de lire ces avis pour fidéliser vos clients : leur apporter les bons services, savoir ce qu’ils recherchent et comment les satisfaire. Ces avis sont disponibles à divers endroits sur internet : lorsque les automobilistes recherchent votre garage sur Google, sur des sites comparatifs de garages, des annuaires, sites d’horaires ou encore la page Facebook de votre garage si vous en disposez d’une."
3. Comment les traiter… surtout les commentaires négatifs et les mauvaises notes ?
T. LT : "Il ne faut pas avoir peur des avis, quels qu’ils soient. Dans une récente étude sur les garages, il est indiqué que les notes sont en moyenne de 4/5 ce qui est une bonne moyenne, cependant il faut veiller à gérer les avis négatifs. On comprend tous qu’il est possible d’avoir une expérience mauvaise dans un hôtel, un restaurant ou un point de vente quelconque… c’est la même chose pour un garage. Le plus important est que vous répondiez à ces clients mécontents : comprendre le point de leur insatisfaction et rétablir la relation que vous avez avec eux en les rappelant. En effet, c’est une source d’optimisation et d’amélioration de vos services. D’une manière globale : que les avis soient positifs ou négatifs, vous avez un devoir de réponse. Ces avis sont publics ainsi que vos retours. S’ils sont traités, les autres clients verront que vous avez répondu et réparé le problème. Ils ont besoin de savoir : est-ce que le garagiste a pris connaissance de cette mauvaise expérience, et comment a-t-il réglé le problème ? Un conseil : n’hésitez pas à encourager vos clients fidèles à aller sur internet pour vous noter et vous recommander. Ainsi, vous ne laissez pas la place à vos concurrents."
4. Lire tous ces avis est important, mais prend du temps. Un conseil ?
T. LT : "Idéalement, il faudrait aller régulièrement sur chacun de ces sites pour y voir les nouveaux avis et y répondre. Cela prend énormément de temps et on sait que le temps des garagistes est précieux. Pour les aider, il existe des outils qui leur permettent de gérer à un seul endroit tous ces avis. Ubiflow propose par exemple de vous notifier à chaque fois qu’un avis est mis en ligne. Sur une interface unique, vous pouvez avoir accès à ces avis et vous pouvez y répondre très facilement. Cela vous apporte une source de connaissances supplémentaires, c’est donc un axe d’amélioration pour booster votre chiffre d’affaires."
5. Un mot pour conclure sur le lien entre la fidélisation et les avis sur internet ?
T. LT : "Pour résumer, je dirais qu’il ne faut pas avoir peur des avis. Au contraire, ils sont souvent bons, donc c’est plutôt un formidable atout pour valoriser votre garage. C’est aussi un moyen peu coûteux et efficace pour fidéliser les clients de votre garage. C’est donc à vous de prendre le contrôle de votre e-reputation et de ce qui se dit de vous sur internet et de bien vous outiller pour être réactif."
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