Expérience utilisateur ou UX : un levier de différenciation pour votre agence immobilière

Connaissez-vous l’UX, plus communément appelé « expérience utilisateur » ? C’est une notion que vous pouvez davantage prendre en compte dans votre métier d’agent immobilier afin de vous différencier de vos concurrents. Ce levier d’innovation vous permet, grâce à l’écoute client, de créer de nouveaux services avec et pour vos clients. Je vous explique dans cet article ce qu’est l’UX et les bénéfices pour votre agence : meilleure satisfaction client, gain de temps et notoriété.

L’UX, un levier d’innovation dans une économie dominée par l’expérience

Si je devais résumer l’UX en un seul mot ce serait « l’émotion ». L’expérience utilisateur c’est la réponse ou perception d’une personne, qui résulte de l’usage - ou de l’anticipation de l’usage - d’un produit, service ou système. Le terme « expérience utilisateur » a été utilisé pour la première fois en 1990 par Donald Norman. C’est finalement quelque chose de relativement récent. Si avant, on parlait davantage d’ergonomie, c’est parce qu’on se limitait à penser IHM (Interactions homme-machine) sans aller plus loin, et sans prendre en compte le facteur humain.
UX signifie "User eXperience" ou « expérience utilisateur ». Si le terme parle de lui-même, il est néanmoins important d’en connaître tous les tenants et aboutissants pour pouvoir mettre en place un process qui vous permettra de, justement, créer une expérience en ligne pour vos utilisateurs, qui sera positive et engageante.
Il y a 3 composantes à prendre en compte :
•    l’utilisateur : la personne elle-même,
•    le système
•    le contexte d’utilisation.
Retenez essentiellement qu’aujourd’hui les actes sont guidés par les émotions qu’ils peuvent produire, plus que par le plaisir de posséder un objet lui-même.
Pour citer James Curleigh, le grand patron de Levi’s : “On ne vend plus des produits aujourd’hui, on vend des solutions”. Cela signifie bien que nous ne sommes plus dans l’ère de la possession et de la consommation de masse mais bien dans une économie dominée par l’expérience.

Des exemples de leviers UX : annonces enrichies, visites virtuelles, chatbots

Les usages et attentes des utilisateurs ont fait plus qu’évoluer : ils se sont métamorphosés et leurs exigences avec. Au-delà de la recherche de l'immédiateté et de la simplicité d’utilisation des différents services qui leurs sont proposés, ils ne transigent plus sur la considération que les entreprises doivent avoir à leur égard. Ils veulent de l’écoute et de l’empathie. Et c’est bien ça que vous, agence immobilière, devez leur apporter ! L’achat ou la vente d’un bien immobilier marque un véritable moment de vie, ce n’est pas un acte anodin. Vous vous positionnez comme un véritable coach de vie. Un utilisateur qui se rend sur votre site pour voir les biens que vous proposez, doit sentir que c’est à vous justement qu’il souhaite confier son projet de vie.

Il y a pour cela plusieurs leviers à activer, en voici des exemples :
•    des fonctionnalités sur votre site au service des attentes de vos utilisateurs : des annonces enrichies par un système de géolocalisation par exemple ou encore des visites virtuelles laissant la porte ouverte à la projection dans un bien immobilier,
•    une valorisation des biens par des photos de qualité,
•    des conseils ou un accompagnement sur-mesure. Les chatbots ou un process d’onboarding bien ficelé.

Bénéfice d’image, satisfaction client et gain de temps pour votre agence

Mais c’est aussi avoir une équipe disponible et à l’écoute des usagers. La relation qu’aura un vendeur ou un acquéreur avec son agent immobilier a un impact énorme comme sur l’acquisition de mandats exclusifs.
Mettre en place une démarche UX c’est donc avant tout écouter vos utilisateurs, potentiels clients, en allant à leur rencontre et en les intégrant à la conception de vos outils. Là encore, il existe différentes approches : analyse de données clients et analytics, envoi de questionnaires de satisfaction, réalisation d’interview, organisation de tests utilisateurs, et pourquoi même se mettre en mode guerilla UX.
Ce que vous en tirerez :
•    l’image d’une agence qui se soucie de ses clients et qui les implique dans ses démarches,
•    des résultats à la hauteur des attentes de vos utilisateurs (eh oui, ils ont pris part à la conception et ont exprimé leurs attentes),
•    un gain de temps et d’argent. En effet, en étant à l’écoute des attentes de vos utilisateurs et en répondant à ces besoins, a priori vous viserez juste du premier coup.
En résumé, vous serez dans une relation win win avec vos utilisateurs.

L’UX est donc une composante indispensable à tout agent immobilier pour se différencier de ses concurrents. Elle vous permet de proposer une offre et un accompagnement sur mesure à vos clients. Pour aller plus loin, je vous propose de lire notre livre blanc sur les 4 compétences-clefs de l’agent immobilier de demain.